Desafortunadamente, los ataques de Trolls y Haters no son sólo casos aislados y pueden comprometer seriamente la reputación online de una marca. En algunas redes sociales pueden ser hechos frecuentes los ataques, y por ello, toda marca debería estar preparada. Debe tener y saber gestionar un protocolo de gestión de crisis.

En la segunda edición de PRO Marketing DAY que tuvo lugar el pasado año en abril, tuvimos el placer de contar con Keka Sánchez, profesora experta en reputación online, marca personal y branding.

Durante su ponencia, Keka habló sobre cómo se desarrolla un ataque online y cuál es el protocolo de actuación para gestionar una crisis de principio a fin.

A continuación puedes ver un extracto de su ponencia:

¿Quiénes son los Trolls y los Haters?

Cualquier persona se puede convertir en Troll o Hater, como por ejemplo, cuando ponemos una reclamación o una queja en público, utilizando una red social, para que nuestra queja o reclamo sea atendida. En estas situaciones somos constantes en nuestras críticas porque el único objetivo es que nos escuchen y solucionen nuestro problema.

En el fondo todos podemos ser trolls o haters.

Podríamos decir en ese caso que trolleamos con un buen fin: que nos hagan caso y que la compañía busque una solución más rápida a nuestro problema. Pero hay muchos otros niveles de ataques por parte de trolls y haters, que pueden llegar a ser ofensivos, agresivos y que ponen en riesgo la reputación online de una persona o de una marca.

Hay tantos tipos de trolls, que se pueden clasificar en varias categorías, como bien explica Keka en este post :15 tipos de trolls que podemos encontrar en las redes sociales, publicado originalmente por ella y Rubén Sánchez en el periódico el Confidencial.

Definir objetivos Plan de ContenidosPasos para gestionar una crisis online
Antes que nada, toda empresa debería tener un plan o un protocolo de actuación en caso de un ataque o de una crisis online. Y es muy importante tomar medidas para aprender y que no se vuelva a repetir.

Hay que convertir una situación de crisis online en una experiencia de aprendizaje – @kekasanchez en #PROmarketingDAY
Click To Tweet

1. Detectar quién es la persona que escribe la crítica
Uno de los primeros pasos antes de contestar una crítica o comentario negativo en redes sociales, es importante detectar quién lo escribe. ¿Se trata de un troll? ¿es un hater? También es interesante intentar entender qué intención tiene o qué busca con sus comentarios antes de responder.